Ich hatte letztens einen Artikel mit einer Gepäckliste veröffentlicht und dabei dachte ich nicht daran, was passieren kann, wenn das Gepäck aus dem Flieger kommt und es beschädigt ist.

Ich bin mit der Firma Air-Berlin nach Thailand geflogen. Das war das zweite Mal. Um die Diskussion über Fluglinien zu beenden: Viele denken bestimmt, „Wer fliegt denn mit Air Berlin nach Thailand?!“, aber das ist eine falsche Haltung. Ich hatte und habe Gründe, wieso Air Berlin die passende Fluggesellschaft für mich ist. Aber zu meinem Gepäckschaden.

Als wir nach 12 Stunden Flug in Berlin angekommen sind, haben wir unsere Rucksäcke erfreulich schnell vom Band nehmen können. Es waren nicht allzu viele Menschen an Bord, so dass es auch vorher schnell durch die Passkontrolle ging. Wir haben uns also einen Gepäckwagen organisiert, Rucksäcke und Handgepäck rauf und ab zum nächsten erreichbaren Taxi. Nach einer raschen Taxifahrt kamen wir dann zu Hause an.

Ein kleiner Schlaf, um die Müdigkeit vom Flug abzuschütteln und dann Gepäck auspacken. Was uns dann erwartet hat: Ein Rucksack hatte keinen Trageriemen mehr. Abgerissen und aus der Schlaufe heraus, sodass er auch nicht mehr vorhanden war. Kein Problem, dachte ich, man kann ja mal bei Air Berlin anrufen. Das habe ich dann auch sofort gemacht. Um es kurz und schmerzlos zu sagen: Sobald ein Versicherungsschaden vorliegt, scheint die Kundenfreundlichkeit rapide zu sinken. Die Versicherungen verlangen von der Fluggesellschaft Dinge, die diese 1 zu 1 an den Kunden weiter gibt. Am Ende hat man es nicht mit der Fluggesellschaft zu tun, sondern mit einem Versicherer.

Aber die Art des Informationsflusses seitens Air Berlin war alles andere als kundenfreundlich:

Anruf 1 bei Air Berlin: Alles kein Problem.
Ich bekomme die Auskunft, dass ich das Gepäckstück vor Ort den Air Berlin Menschen zeigen sollte. Dann wäre die Sache sehr einfach gelaufen, ist die erste Information. Da ich bisher keinen Gepäckschaden hatte und den Schaden erst zu Hause bemerkt habe, kann ich nur schlecht den Leuten von Air Berlin meinen Rucksack zeigen, ist meine Antwort. Die freundliche Dame vom Air Berlin Kundenservice gibt mir die Information, dass ein Schaden innerhalb von 7 Tagen gemeldet werden kann. Dies solle schriftlich erfolgen. Deshalb bekomme ich die Mailadresse vom Kundenservice.

Anschließend sagt Sie mir, wie ich vorgehen soll. Als erstes soll ich einen Schuster aufsuchen und ihm den Rucksack zur Reparatur vorlegen. Wenn dieser den Rucksack nicht reparieren könne, solle er mir eine Bescheinigung ausstellen, worin der Schaden als nicht reparierbar deklariert wird. Dann bekäme ich den Zeitwert des Rucksacks ausbezahlt.

Ich habe verstanden und verabschiede mich von der Dame und schreibe sofort eine Mail. Anschließend suche ich nach einem Schuster in meiner Nähe.

Ich finde vier Schuster. Vier! Einer wird sich bestimmt um meinen Rucksack kümmern können. Also gehe ich los.

Schuster 1: Kann ich nicht!
Ich gehe beim ersten Schuster rein, der in meiner Nähe ist. Ein Mann im Alter zwischen 55 bis 60 Jahren. Graue Haare und grobe Hände. Mit anderen Worten: Der Mann hat Erfahrung. Ich zeige ihm den Rucksack. Seine Antwort:

„Kann ich nicht!“
Eine Bescheinigung?
„Kann ich nicht!“.

Gut, gehe ich zum nächsten Schuster.

Schuster 2: Das geht, aber wo ist der Riemen?
Ich öffne beim nächsten Schuster die Tür. Diesmal ein junger Schuster. Ich zeige ihm den Rucksack und die kaputte Stelle. Er schaut und sagt:

„Das geht, der Rucksack muss einen Tag hier bleiben.“
OK, kein Problem. Soll er nur machen und mir sagen, was die Reparatur und der neue Riemen kostet.
„Neuer Riemen?“, ist seine Antwort.
„Ja.“, meine. “
Ich brauche den Riemen, um den Rucksack zu reparieren.“, sagt er.
„Habe ich nicht.“, sage ich.
„Wo ist der denn?“, fragt er.
„Zwischen Bangkok und Berlin“, antworte ich.
„Das geht nicht.“, sagt er.

Bescheinigung?
„Nein. Stellen wir nicht aus.“
„Erstellen Sie mir doch einen Kostenvoranschlag und schreiben Sie da rein, dass die Reparatur nicht möglich ist.“, schlage ich vor.
„Nein.“

Also weiter zum

Schuster 3: Alle Jahre wieder kommt das Christus-Kind
Nach einem langen Marsch durch das rote Kreuzberg, ich fühle mich langsam wie Mao, komme ich beim nächsten Schuster an. Die Tür ist verschlossen, obwohl er schon eine Stunden offen haben müsste. Ich lese an der Tür: „Alle Jahre wieder kommt das Christus-Kind und wir sind wieder am 4. Januar 2010 wieder da.“

Also weiter.

Schuster 4: Mister Minit
Mister Minit ist meine letzte Hoffnung. An diesem kalten Dezembermorgen bin ich nun 1,5 Stunden unterwegs und auf der Suche nach einem Schuster, der in der Lage ist, einen Riemen zu bestellen, diesen anzunähen und mir endlich einen funktionstüchtigen Rucksack übergibt. Ich zeige der freundlichen Dame meinen Rucksack und sie schaut sich den Rucksack an und gibt mir eine absolut kompetente Antwort:

„Wenn Sie den Riemen nicht haben, dann kann ich diesen nicht anbringen. Solche Riemen haben wir auch nicht auf Lager und können diesen auch nicht bestellen. Wir haben ein bestimmtes Sortiment an Produkten. Außerdem muss der neue Riemen gekettelt werden an den Enden. Dazu sind wir auch nicht ausgestattet.“

„Bescheinigung?“

„Was wir nicht reparieren, können wir auch nicht bescheinigen.“

Anruf 2 bei Air Berlin: Das Schrecken lauert nur einen Rufton weiter
Ich bekomme wieder eine freundliche Dame vom Air Berlin Kundenservice an die Leitung. Ihr erkläre ich meine Situation. Reparieren geht nur mit vorhandenem Riemen, Bescheinigung gibt mir kein Schuster aus. Was soll ich nun machen. Was danach kommt, ist das, was mich beinahe umhaut, wie Glatteis einen 7 Tonnen Elefanten in die stabile Seitenlage zwingt:

„Ja, wir kennen das mit den Schustern kennen wir. Die tun sich schwer mit Bescheinigungen. Gehen Sie doch dort hin, wo Sie den Rucksack gekauft haben.“

Was soll denn das jetzt?! Ich renne durch halb Kreuzberg, klappere vier Schuster ab und dann sagt man mir, dass ich mir die Mühe umsonst gemacht habe, deren Anweisungen zu befolgen?!

Ich sage das der Dame und schildere ihr die Situation und bekomme immer wieder die selbe Antwort. Nach 8 Minuten Telefonat (für Air Berlin sollte ich mir eine Handyflatrate besorgen) weiß ich: Die Frau kann mir nicht helfen.

Frustriert gehe ich zum Karstadt, in dessen Untergeschoss auch der Mister Minit tätig ist, und versuche mein Glück dort, wo ich den Rucksack gekauft habe: Bei der Outdoorabteilung. Dort zeige ich dem Verkäufer den Rucksack und er sagt mir:

„Zum Hersteller schicken. Das kann aber sehr teuer werden.“
„Können Sie den Rucksack zur Reparatur einschicken.“
„Nein, kein Garantiefall. Aber gehen Sie doch zum Mister Minit im Untergeschoss. Vielleicht helfen die Ihnen.“

Danke!!!!

Ich versuche meine Wut in Grenzen zu halten. Zuerst zerstört mir ein Handlanger der Fluggesellschaft den Rucksack, dann bekommen ich eine inkompetente Antwort nach der Anderen vom Kundenservice und mein Rucksack ist immer noch nicht repariert. Eine Bescheinigung habe ich auch nicht.

Frustriert gehe ich nun nach mehr als zwei Stunden nach Hause. Zwei Stunden habe ich nun für Air Berlin geackert und gearbeitet und habe kein Ergebnis erzielt. Einen Anruf bei der Kundenhotline erspare ich mir und schreibe lieber eine Mail.

In einem weiteren Artikel werde ich eine Anleitung veröffentlichen, mit der man dem Frust, den ich erlebt habe, vielleicht entgehen kann. Aber vergesse nie: Hinter jedem Gepäckschaden lauert eine Versicherung und vor denen ist man nur sicher, wenn man nichts mit denen zu tun hat….

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